Image

Multicanal vs. Omnichannel

26

ene
2015

Mira a tu alrededor, tienes un Smartphone, quizá también una Tablet y un ordenador de escritorio. Recibes emails y sigues a varias marcas en redes sociales. Como puedes ver, la comunicación con marcas y personas cada vez es más diversa, fruto de la tecnología y la evolución de los dispositivos, por lo que en los últimos meses ha emergido con fuerza un nuevo concepto: “Omnichannel”

Mira que nos gustan las palabritas de moda en el sector, pero ¿realmente era necesario?. La respuesta es sí. La multicanalidad ya se nos queda corta. Si nos centramos en diseñar estrategias de éxito colocando al cliente en el centro de las mismas. ¿Cuál es la diferencia?

 MULTICHANNEL (múltiples canales)

Cuando hablamos del concepto Multicanal nos referimos a todos los medios que una empresa utiliza para comunicarse con sus diferentes públicos, bien sea por redes sociales, web, correo electrónico…

Hoy en día los consumidores utilizan una media de 2,6 dispositivos para informarse antes de realizar una transacción vía web, por lo que las empresas deben adaptarse a este nuevo entorno multidispositivo y adaptar su presencia a los nuevos medios.

Las empresas deben centrarse en adaptar la experiencia de navegación a cada dispositivo ni adaptar los mensajes a cada canal “siguiendo las reglas” de la navegación en cada dispositivo (Smartphone, tablets, portátiles…) con el fin de conseguir una mayor interactividad con el usuario/cliente.

OMNICHANNEL (Multicanal)

El enfoque Omnichanel da más coherencia a la multicanalidad. No sólamente se centra en el dispositivo. Omnichanel tiene un enfoque más completo: se centra en la experiencia de navegación en cada dispositivo y en la coherencia en el mensaje buscando la interacción.

Esta estrategia está más enfocada en garantizar que el mensaje que reciben los usuarios/clientes sea el mismo, con independencia del canal o medio con el que interactúan con la empresa.

Por ejemplo, una empresa que ofrece a sus clientes la posibilidad de interactuar a través de una aplicación, red social, o site debería asegurarse de que el look and feel, así como el mensaje que quiere comunicar, llegue de la misma manera en el que ha sido diseñado, sin distorsionarse debido al canal.

 ¿Por qué este nuevo enfoque?

El término Omnichannel es algo novedoso, pero que ya centra el pensamiento de las empresas. John Donahoe, CEO de Ebay, al preguntarle sobre la amenaza de F-commerce (Facebook comercio electrónico), respondió: “A los ojos del consumidor el ecommerce y el retail son solo uno.”

Como se apuntaba anteriormente, debemos centrarnos en el consumidor. Al diferenciar entre canales y la comunicación a través de ellos, no debemos verlos como medios independientes sino complementarios. El perfil de cliente debe ser amplio y la experiencia lo más adaptada.

Cada cliente se comporta de forma distinta dependiendo del canal. Ahora los canales dictan el contenido y se comercializan productos desde diferentes canales. Ahora la estrategia se centra en comprender los embudos de conversión y ajustarnos a la capacidad de respuesta.

Por todo ello, se vuelve cada vez más inevitable la implantación de analítica y proyectos de Big Data, el manejo de embudos de conversión y el diseño de Funnel de Conversión. En el centro de la estrategia se encuentra el cliente, ahora debemos de diseñar las estrategias sobre cada canal.

La verdadera reflexión es: ¿nos limitamos a trabajar desde múltiples canales o debemos pensar en una verdadera estrategia multicanal?

Autor

De pequeño quería ser Indiana Jones y en el Instituto liderar un grupo Grunge hasta que me dejaron por un moderno con flequillo y me compre un CD de Blur y otro de Oasis, corazón partido. La música amansa a la fieras por eso me gusta escucharla muy muy alta, me relaja cocinar y desde hace 5 años comparto mi vida con un ser peludo, baboso que además ocupa mi sofá y ese es mi perro Ron. A pesar de que me recuerden a Peter Pan todos los días, nunca me cansaré de soñar.
Enviar un comentario

Top