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Cómo optimizar el funnel de venta

10

feb
2015

No me cansaré de repetirlo, un Ecommerce no es un catálogo, ni tampoco una web bonita con mayor o menor creatividad. Un Ecommerce es un site que debe vender y generar negocio; y para que esto se produzca y poder cumplir con los objetivos previamente definidos, debemos controlar muchos más aspectos, técnicas y acciones para tener éxito. Es fundamental centrarnos en técnicas de optimización de Ecommerce.

En este post quiero centrarme en cómo implementar técnicas y acciones que contribuyan a mejorar los procesos de venta y por lo tanto incrementar la conversión de una web orientada a venta. Probablemente no estás obteniendo el rendimiento que quieres en tu web, por lo que uno de los primeros ejercicios que debes hacer es analizar los procesos de compra de un consumidor y comprobar cómo está diseñado y orientado tu site hacia ellos: lo que conocemos como la Optimización del funnel de ventas.

Para ello es fundamental centrarnos en las tres etapas o estados de un proceso de venta online: la Preventa o etapa de Consideración, la Compra y la Postcompra o Post click.

La Preventa o etapa de Consideración.

En esta etapa el objetivo fundamental es la captación y generación de tráfico. El usuario no nos conoce y debemos hacerle llegar a nuestro site desde una navegación natural. El usuario se encuentra navegando buscando información sobre productos, servicios, o necesidades que le puedan surgir. Todavía no nos conoce y no tiene consciencia de nuestra marca.

Para ello tenemos que centrarnos en los contenidos orientados a cubrir búsquedas de posibles clientes a través de temáticas y ejes de posicionamiento relevantes para los públicos y en ordenar la presencia de marca en la red.

Acciones:

  • SEO: contar con un site optimizado de cara a buscadores, con keywords de búsqueda estratégicas, un código amigable.
  • SEM: campañas de ppc relevantes para cubrir búsquedas o keywords a las que no llegamos de manera natural.
  • Brand Content: los contenidos de marca son esenciales para cubrir las búsquedas naturales de los usuarios. Hay que cubrir gran cantidad de keywords, ya que son los usuarios los que llegan a las marcas a través de los contenidos. Deben ser relevantes para la audiencia, importa más la calidad que la cantidad, por lo que es fundamental conocer a la audiencia e implementar analítica para conocer el tráfico y las fuentes.

Proceso de Compra:

En este etapa el usuario ya ha llegado a nuestro site y ahora el objetivo es que convierta. Si hemos hecho bien nuestro trabajo hasta aquí, el usuario es un potencial cliente, pues desea cubrir una necesidad sobre la que ha estado buscando información (de ahí que haya llegado a nuestra web). En este momento la persuasión y acelerar el proceso de toma de decisión es la parte crítica. Debemos trabajar en optimizar el proceso de compra, minimizando los pasos, eliminando las máximas de barreras como formularios eternos, número de clicks, aspectos técnicos como velocidad de carga, acceso a la información crítica… Utilizar técnicas de Neuromarketing y testear la usabilidad son acciones que contribuirán a mejorar este proceso, ya que en esta etapa conocer al cliente es un 80%, el resto es marketing.

Acciones:

  • Landing Page: las páginas de aterrizaje son una excelente estrategia para buscar conversión. Deben responder a objetivos concretos y estar orientadas a una acción concreta: promociones, productos estacionales, periodo de rebajas… o bien orientadas a un público concreto: servicio para jóvenes, viajeros mochileros… La clave es tener un gran conocimiento del cliente.
  • CallToAction: las llamadas a la acción deben ser claras, atrayentes y buscando la persuasión, estar orientadas al público y a un objetivo (conseguir visitas, conseguir un lead). Es necesario un buen copy, dar un beneficio en el contacto (ejemplo: ahora por solo 30€, descuento en últimas plazas,). Mensajes bien estructurados y claros.
  • Cross Selling: la venta cruzada busca mejorar la experiencia buscando por un lado aumentar el importe de compra media y por otro mejorar la venta de productos/ servicios. Hay que premiar y diferenciar la venta online del canal de distribución tradicional mejorando la experiencia, así buscamos una conversión que además contribuye a la fidelización.

Etapa Post Compra o Post Click:

Maximizar un mercado digital significa optimizar la rentabilidad, hacer que nuestras acciones cuesten menos y planificar qué sucede o cómo nos relacionamos con los usuarios/ clientes una vez hayan convertido o contactado con nosotros, todo esto es crucial para mejorar el ROI.

Una vez el cliente haya convertido, debemos centrarnos en intentar fidelizar al cliente y aumentar la frecuencia de visita y compra; debemos ser conscientes de que es mucho más barato conseguir que un cliente que ya me conoce me compre, que cazar un contacto y hacerle convertir.

Para conseguirlo es crucial contar con un CRM, pero más importante todavía es que esté segmentado, un CRM Retargeting orientado a conocer al cliente en todas sus etapas (contactado, convertido, fidelizado), y diseñar estrategias y acciones en función del estado en el que se encuentre. En la actualidad hay mucha competencia y hay que recompensar la compra del cliente; para ello es fundamental conocerlo y contar con un CRM segmentado, porque no es la misma comunicación la que debo tener con un cliente que ha comprado una vez, que el que ha comprado 3, que el que solo ha contactado: en cada estado el cliente demanda información diferente y necesita estrategias diferentes.

Acciones:

  • Upselling: incrementar el nivel de comunicación diseñando acciones que busquen aumentar el precio medio, una repetición en la compra… Es conveniente ofrecer una ventaja por ser cliente, diferenciando el canal online del resto de canales. La venta mejorada fideliza al consumidor y pude cubrir necesidades estratégicas de venta.
  • Cuponeo, descuentos: son acciones que premian al cliente y lo fidelizan.
  • Promociones: diseñar promociones especiales que cubran la estacionalidad de producto y demanda.

Cuando diseñamos un ecommerce es fundamental centrarnos en el aspecto clave que es el estado en el que se encuentra el usuario e ir diseñando acciones para que su estado vaya evolucionando. Es lo que se conoce por la Transformación de Lead a Cliente y de Cliente a Embajador.

Autor

De pequeño quería ser Indiana Jones y en el Instituto liderar un grupo Grunge hasta que me dejaron por un moderno con flequillo y me compre un CD de Blur y otro de Oasis, corazón partido. La música amansa a la fieras por eso me gusta escucharla muy muy alta, me relaja cocinar y desde hace 5 años comparto mi vida con un ser peludo, baboso que además ocupa mi sofá y ese es mi perro Ron. A pesar de que me recuerden a Peter Pan todos los días, nunca me cansaré de soñar.
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